物理診療所探索數位化與客戶體驗的全面整合

現今有許多企業及品牌都希望能提供更具個性化的客戶體驗 (CX)。研究報告顯示，在各個行業中，有74% 的企業都認為資訊孤島是阻礙良好客戶體驗的主要原因。CX 有很多部分，但數位體驗 (DX) 是關鍵。也就是說，品牌希望他們所有的數據能夠順利地匯集在一起。

物理治療領域尤其如此，有68% 的醫療機構表示他們對數位化有高度的期望。根據摩根士丹利研究部的數據，全球物理治療機構數位化參與度在 2020 年有所增加，其中包括所有數位渠道的參與度增加了7 ~10 倍，數位化參與度增加了 4 ~5 倍。

隨著患者從面對面的互動，逐漸轉向選擇數位管道優，物理治療機構在疫情爆發初期開始發掘數位化參與度的激增。幸運的是，物理治療機構絶對有能力滿足患者期望的變化，以更好的使用者體驗CX為目標來提供互聯的數字體驗。物理治療機構成功的秘訣是什麼？STR平台執行長David透露，STR的團隊採用一種實用的體驗開發方法，即優先考慮能夠為患者和為他們服務的治療師帶來直接價值並節省時間的變革。

物理治療機構數位體驗使患者能夠快速取得健康資訊。透過個性化的內容推薦，患者可以輕鬆找到與自身需求相關的專業建議。而且有一種簡單且安全的方法可以完成復健或課程預約等所有操作。數位體驗甚至簡化了復健計劃流程背後的大部分數據收集。而數位體驗不僅僅適用於病患。

患者的親友可以先透過瀏覽有關健康趨勢的文章或影片來了解物理治療機構。當有進一步需求時，物理治療機構可以快速360度查看患者症狀和互動歷程，從而立即了解患者的需求，並為他們配對合適的復健師。這也表示，員工也同時享有互聯體驗，這讓他們可以更快地幫助患者，同時節省時間。

STR的團隊透過以顧客為中心的流程和技術取代孤立的系統來建立數位體驗的成果。為了幫助許多物理治療機構提供更好的數位體驗，STR團隊在各個方面尋找數位化方法來提供更好的整體顧客體驗。在此，也向希望構建數位體驗的物理治療機構提供一些建議。

制定明確的計劃來推動員工之間的協作

物理治療機構中的所有員工，需要協議並確認將哪些作業流程透過數位化提供給患者，像是：數據收集、預約安排復健等等。

物理治療機構的復健師和其他員工，可以一同擬議有關如何推動數位化來增加收入或降低成本的變革計劃。透過擬議變革計劃這種方法來讓員工之間就患者的數位體驗細節達成協作共識。如此一來，患者可以順利地了解有關物理治療機構的更多資訊並獲得更好的復健品質。

直接聽取患者的反饋

為了了解患者對數位體驗的需求，物理治療機構應該直接與患者合作，在整個數位化發展過程中收集他們的意見。首先，需要確認近期新進患者和長期需要服務的患者，並了解到不同的目標群體，他們想要得到的幫助和希望了解的資訊也會有所不同。治療師從患者那裡取得的數位數據，對往後一對一互動時向患者提出問題的回覆時，提供了很好的參考依據。

物理治療機構在推出新的數位體驗，可以首先藉由將數位互動（例如，自助服務、知識文章）的使用與患者滿意度調查相關聯來做到這一點。還可以透過數位瀏覽數據，追蹤未能安排預約復健的數位訪客，探究原因來進一步了解如何改進體驗。

通過自動化為面對患者的員工提供資源

物理治療機構的員工每天花大量時間為患者提供服務。如果他們能從繁雜的日常任務中節省時間，就會有更多時間可以投入到與患者更多的關懷互動中。考量到這一點，物理治療機構認為員工數位化體驗（尤其是節省時間）是 CX 的首要任務。物理治療機構尋找改善員工體驗的方法，同時也能為患者創造更良好的數位體驗。

STR團隊發現，在物理治療機構平日較為耗費時間的任務，與患者的需求有很大的重疊。若是物理治療機構能將患者自助服務體驗擴展到員工，像是更改復健預約、變更聯繫電話等等，以便他們可以根據要求為患者完成任務。

物理治療機構還應該針對內容打造員工數位體驗。在那裡，復健師和其他人可以找到有關活動、政策和其他最新消息。他們更輕鬆地幫助自己和患者了解產業趨勢。

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